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房管中心规范服务细则

时间:2016-11-08 11:05 来源:未知 作者:房产局 点击:


房管中心规范服务细则
 
    为切实规范房管中心窗口服务工作,进一步完善规范服务体系和服务程序,提高全员职业道德水平,扩大房管中心服务品牌在社会上的影响力,促进服务质量的提高和服务作风的明显改善,使管修服务不断适应新时代发展的要求,满足居民的生活需要,结合中心实际,特制定规范服务细则,使之具有操作性。
    一、语言规范
    1、在维修服务工作中要坚持使用十四字文明用语。即:“您好,请坐,对不起,请原谅,谢谢,再见”。
    2、接电话时,要先说:“您好,我是ⅩⅩ站,我叫ⅩⅩ,您有什么事,请讲”。放下电话前要说“再见”。
    3、接待住户来访时要说“您好”,“请坐”,“您有什么事,请讲”。然后耐心解答住户提出的问题。住户走时,说声:“再见”。需要住户配合协助时,要说,“请您协助”。
    二、仪表规范
    1、服装整齐,佩带胸卡上岗。
    2、不准穿高跟鞋、拖鞋上岗。
    三、行为规范
    1、到住户家里维修,必须戴上鞋套。
    2、凡维修需要铺垫、遮盖或需移动物品时,应主动帮助住户,准备工作就绪后方可施工,做到工完料净。维修结束后,施工垃圾必须及时清运。在室内维修的,要用拖布或抹布把现场擦干净。同时要填写好维修卡片,并请住户签名。
    3、对所维修项目需回访时,要尽职尽责,达到住户满意。
    四、质量规范
    1、维修及时、高效。无特殊情况抢修项目25分钟到达现场;小修报修必须当天完成。做到小活不过天,大活不过三天。
    2、应修尽修,实现修一处、保一处,不返工,不留后遗症。
    五、奖惩措施
    1、为调动职工积极性,鼓励先进,鞭策后进,各房管所要把规范服务和经济效益挂起钩来,对服务好的职工实行奖励。奖金来源从职工工资活的部分拿出来(40%)作为小修养护奖金。
    2、各房管所对维修服务进行跟踪检查,每月考核一次,实行月奖。发现一处没有按规范细则办的,每项扣10元,情节严重,影响极坏的,扣50——100元。
    3、中心督查科对各房管所规范服务情况进行不定期检查、抽查,每月对投诉工作通报一次,发现有不按规范细则服务的扣房管所100元——500元。
    4、对各房管所发生的上访、曝光事件查证属实的,每件扣个人50元,扣房管所200元。
以上规范服务细则,是中心创品牌,树形象,进一步扩大维修市场、占领维修服务市场,实施服务品牌的重要举措,是中心求生存,求发展的有效途径,各基层单位要认真组织学习,深刻领会细则精神,认真抓紧、抓实、抓出成效。

 



房管中心便民服务承诺
 

 
    一、工作目标
    依据国家有关房产法律、法规和政策,强化直管公房的科学化、规范化管理,为全市住户在房产管理,房产维修等方面提供及时、优质、高效的服务。
    二、服务内容
    1、房屋室内外上水维修及下水管线,窖井、化粪池的疏通和清掏;
    2、直管公房屋面防水;
    3、公共门窗检查;
    4、公有电照线路检修;
    5、墙体、天棚、烟囱的维修;
    6、对直管公房的房产管理及房改政策、法规提供咨询服务;
    7、对直管公房的格局拆改、装修等进行监察、鉴定及审批;
    8、对直管公房使用权的变更、擅自出租、买卖、转让等依法管理。
    三、服务标准
    1、房屋内自来水管破裂立即修复,下水管堵塞当日修复;
    2、化粪池、检查井堵、冒,2日内排除疏通;
    3、室内卫生洁具、设施损坏,自接申报之日起,3日内修复;
    4、室内电路出现故障,在24小时内修复;
    5、办理房屋使用证,凡手续齐全的当日办完。
    四、投诉与责任
    住户对房产管修人员不履行本承诺内容,可向房管所反映,如仍不能解决,可直接向公司督察办投诉,受理部门依据事实,尽快查清问题和责任,并在10天内给投诉人答复。
    房产管修人员不履行以上便民服务承诺内容,将根据情节轻重给予批评教育、行政处分,直至辞退,并按违约情节轻重给予一定的经济处罚。
    上述承诺中凡有明确日期规定的服务项目,确因房产管修人员履行承诺不当拖延日期的,每拖延一天,给予责任人罚款处理。


 
房产110抢修服务规范
 
    一、 值班人员要准时到岗,认真做好交接班记录,值班时不准擅自离岗,接班人员没有到岗,当班人员不得离岗;
    二、 要文明、热情地接待住户报修,详细记录投诉、报修的时间、报修人姓名、联系电话、住址、报修内容、值班人姓名、抢修单位及接受人姓名、处理结果等内容;
    三、 值班人员上岗时,不准饮酒,不准召集其他人员在值班室内逗留;
    四、维修人员要着装整洁,挂牌服务,不准穿高跟鞋、拖鞋上岗;
    五、到住户家维修,携带好维修工具、材料及“抢修卡”,穿上鞋套;
    六、凡维修需要铺垫、遮盖或需移动物品时,应主动帮助住户,准备工作就绪后方可施工,做到工完料净;
    七、在室内维修的,离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净,如地面污染,应负责打扫干净。同时要填写好“抢修卡”,并请住户签字;
    八、无特殊情况抢修项目25分钟内到达现场,对抢修项目必须当日完成。有特殊情况无法完成时,要进行应急处理,同时向住户解释清楚,并要及时将抢修情况向110抢修值班室汇报,以便次日由所辖单位继续维修;
    九、对所抢修的项目,次日由110抢修值班室工作人员跟踪回访,填写回访记录。将回访结果作为责任目标考核的依据,予以通报;
    十、各单位110抢修负责人要保持通讯畅通,如出现110抢修负责人无故不接电话的,110抢修值班室有权指派其他单位抢修,接受单位无条件服从;
    十一、各单位领导班子成员及各班站长有人事变动或联系电话发生变更,以及新接管房产时,要立即将变更内容报至110抢修值班室;
    十二、遇有重大抢修问题要立即向中心领导和有关部门及所领导进行汇报;
    十三、对非管辖范围内出现的房屋险情等突发事件,要立即向上级领导汇报;
    十四、对售后房屋及其他产权房屋有偿服务的报修,各所、站不得以任何理由拒修,并要填写有偿服务受理单,以备核查;
    十五、抢修期间,不得收受住户赠送的任何物品。 
 

 
房产110抢修接待规范
 
    一、110抢修值班室人员接待用语:
    (一)开始接话
    —您好,这里是房产抢修110,您有什么事?请讲!
    —请报您的姓名、地址、联系电话。
    —麻烦再重复一下(再讲清楚一些)。
    (二)答复
    1、建议向各所、站、物业公司反映问题:
    —请稍候,给您查一下电话号码。
    —对不起,让您久等了。
    —(XX电话)是XX所(站、物业公司)的电话,您的问题通过这部电话可以得到更快捷、满意的答复。
    —请打(XX电话)向XX所(站、物业公司)反映您的问题。
    2、对住户提出的问题暂时不能解决:
    —对不起,根据有关政策规定,您的问题暂时不能解决。
    —请您不要过于着急,再想想别的办法。
    (三)对个别态度蛮横的住户电话
    —请您冷静一些再讲。
    —请您消消气,问题一定能得到解决。
    (四)结束通话
    —感谢您对我们工作的支持和提出的宝贵意见。
    —以后有什么问题,欢迎您继续对我们的工作给予批评、指正。
    —再见。
    二、所站接待用语:
    (一)开始接话
    —您好,这里是X X所,您有什么事?请讲!
    —您好,这里是X X站,您有什么事?请讲!
    (二)结束通话
    —再见。
    (三)接待住户来访时要说:“您好”,“请坐”,“您有什么事,请讲”。
    然后耐心解答住户提出的问题。
    住户走时,说声:“再见”。
    需要住户配合协助时,要说:“请您协助”。(要结合目标管理和职工年度考核,采取措施,认真抓好落实。此规范将以行政文下发)。


 
房产110值班岗位责任制
 

 
    一、要认真按时到岗,按时交接,做好交接记录,值班时不准擅自离岗,接班人员没有到岗,交接人员不能离岗。
    二、要文明、热情地接待住户电话,详细记录下投诉、报修、抢修地点、项目、内容及住户的联系电话。
    三、接到住户的电话后,要认真落实,对抢修项目要在25分钟之内与住户取得联系,检查值班人员是否及时到位,对投诉内容及时向督察办汇报。
    四、值班人员上岗时,不准饮酒,不准召集其他人员在值班室内逗留。
    五、遇有重大问题要及时与公司领导和有关部门及所领导进行汇报。
    六、本人有事不能值班或与他人串班,要事先与售后管理科联系。
    七、110值班室设有夜间抢修工作小组,工作时间是当日下午16:30分至次日早8:00,其余时间都是由各房管所、维修站负责维修工作。
 

 
住户报修流程
 
    1、 遇到维修问题时,住户拨打当地维修站报修服务电话、“房产110”抢修服务热线43224110,或到当地维修站当面进行报修;
    2、 接待人员对住户报修进行登记,填写报修单;
    3、 维修单位指派维修人员,携带工具,前往住户家中进行维修;
    4、 维修完毕,住户在报修单上签字;
    5、 维修人员回单,资料存档
    6、 不定期回访。

    本溪市房产管理服务中心服务宗旨
    住户至上,服务第一
 
    本溪市房产管理服务中心服务理念
    以人为本,向科学管理要效益;敬业如家,靠服务质量求生存
 

 


(责任编辑:房产局)
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